提高质量 强化服务 充分发扬团队精神
  ——东吴中西医结合医院检验科努力打造高效、文明服务窗口

    苏州东吴中西医结合医院紧紧围绕市委、市政府关于“三好一满意”主题活动的要求，更好地深化新医改的中心工作，特别是突出“为民服务”为重点，改善群众看病就医感受。东吴中西医结合医院检验科，以创建文明和谐窗口为抓手，坚持不懈地在全院开展以“满意100”等服务活动为载体的“三大工程”，千方百计提升服务水平，实实在在方便患者，以窗口建设的高质量推动了医疗服务的稳步发展，以提高服务执行力和公信力为目标，统筹推进各项工作开展，取得了明显效果。

    一、以制度为切入点，大力推进“阳光工程”
   

    无规矩不成方圆。多年来，东吴中西医结合医院检验科在科主任带领下努力践行优质服务承诺制为主要内容的“阳光工程”。在检验科窗口推行透明作业，在显要的位置设立固定的公开栏，公开重要业务、重要事项、收费标准等患者关心的热点事项，让患者清楚就诊流程等；推行“微笑服务、热情服务、真心实意服务”，认真改进工作作风。为了满足临床的需要，更好地服务于病患，科主任在当前技艺日新月异的情况下，组织人员学习探讨，寻求新的更方便、快速、有效的检验方法，及时引进。同时，就科室的检验情况，制定相应的检测指南，其中包括一些《门诊抽血指南》《体检流程指南》、《化验报告指南》等，工作职责和重要工作程序全部上墙；窗口工作人员实施挂牌服务，主动接受社会各界监督。全院成立了由院长、医务科长为组长的工作纪律检查组，每周不定期地深入到窗口单位对日常工作进行检查， 了窗口的服务质量。

    二、以细节为突破点， 推进“便民工程”
   
    服务永无止境。检验科是医院的窗口，是整个医院服务展现的龙头科室。每天直接与患者打交道，日常的工作较为繁重，对责任心的要求更为严格。正因为如此，检验科全体工作人员注重整体形象，仪表端庄，每个服务窗口做到卫生到位，严格按照卫生部要求规范化操作；工作人员在接待患者，到标本的收集，再到标本的检测以及报告的书写，其间经过多道程序，如何与患者很好的沟通，使患者能够配合标本的采集，从而能够更好的配合临床医生治疗的关键。经过长时间的摸索，检验科人员总结出了一套经验，针对不同的群体，采用不同方式沟通。如：小儿抽血很难配合，为此想出很多的办法，一颗糖果，一个玩具都能够分散小儿的注意力，一句鼓励的话，一个表扬的动作，都能让本来恐惧的的心理，产生对工作人员的信赖；健康社区体检，服务的对象都是老年人，他们早上到医院来抽血的时间很早，有时候天不亮就到了，科室同事放下刚值夜班的疲倦，及时到岗，有的同志甚至提前一个小时到岗，与夜班的同事同心协力，组织体检人员，有序地完成各项体检流程，避免体检人员长时间的等候之苦，受到老年人的一致称赞，将优质服务的理念落的实处，受到了社会各界的一致好评。其中“`为社区高龄老年人提供体检服务”被《姑苏晚报》头条新闻予以报道。
   

    三、以质量为着力点，稳步推进“创优工程”

    没有监督就没有好的执行。检验科是医院的技能科室， 性较强，同事们都是认识到没有过硬的本领是不能完成如此繁复的工作的，因此，科室内部提出了“内强素质”“外塑形象”的口号，开展各项业务技能水平大比拼；检验科所涉及相关的医学知识面较广，因此要求同事在熟练掌握自身业务技能的同时，还要对“内、外、妇、儿”相关的医学知识， 俱到，对检测到的结果能有一个 的分析，因此，科室人员利用业余时间上网学习，并参加上级医院的经验交流会，且进行 技能及业务交流，带回新的方法、新的思想理念。科室人员几乎人人都有一本“葵花宝典”，工作的同时，随时随地记下各仪器的操作维护程序，以及各项目的技艺要点，以及操作中出现的问题，以便共同学习，相互交流，充分地弘扬了科室全体的团队精神。

    作为综合医院，苏州东吴中西医结合医院在医疗质量、医疗服务等方面为苏城和周边的百姓送去了福祉。东吴中西医结合医院也将在造福患者这条路上继续不懈努力，将亮点坚持和发扬，响应号召，真正做到“三好一满意”———服务好、质量好、医德好、群众满意！